关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知
国家电力监管委员会
关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知
（办稽查_2012_85号）
各派出机构：
12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。
国家电力监管委员会
二〇一二年八月十三日
附件：
12398电力监管投诉举报热线运行管理办法
第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。
第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。
第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。
各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。
第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。
第五条 12398热线工作职责：
（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；
（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；
（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；
（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；
（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；
（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；
（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；
（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；
（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；
（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。
第六条 12398热线工作规范：
（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；
（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；
（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；
（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；
（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；
（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；
（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。
第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：
（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；
（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；
（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；
（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；
（五）具备一定的计算机操作能力；
（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。
第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。
第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。
第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。
第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。
第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。
第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。
第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。
第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。
第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。
苏州市古村落保护办法
江苏省苏州市人民政府
苏州市古村落保护办法
苏州市人民政府令
第 83 号
《苏州市古村落保护办法》已经2005年6月8日市政府第44次常务会议讨论通过，现予发布。
市长 阎立
2005年6月8日
苏州市古村落保护办法
第一条 为了加强对古村落的保护，维护古村落传统风貌，继承优秀历史文化遗产，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称古村落，是指具备下列条件的农村村民居住和从事各种生产的聚居点：
（一）村落形成于1911年以前，传统风貌与格局具有特色，传统街巷及两侧古建筑保存较为完整；
（二）文物古迹比较丰富，有10处以上1911年以前形成的民居、祠堂、寺庙、义庄、会馆、牌坊、桥梁、驳岸、古井、古文化遗址、古墓葬及近现代重要史迹、优秀建筑；
（三）具有传统风貌的河道水系、地貌遗迹,古树名木等；
（四）具有地方特色的民族民间传统文化。
具备前款条件的村落，由市文物、规划、建设行政主管部门组织专家评审后，报市人民政府审定并公布为苏州市控制保护古村落。
第三条 市和县级市、区人民政府负责本行政区域内的古村落保护，应当将古村落保护纳入本地区国民经济和社会发展规划。
古村落所在地镇人民政府（街道办事处，下同）负责本辖区内的古村落的日常管理和具体保护项目的实施。古村落较多的镇人民政府应当设立古村落保护管理机构。
第四条 市和县级市、区文物行政主管部门负责对古村落的文物保护工作实施管理、监督和指导。
市和县级市、区规划行政主管部门负责对古村落的规划保护工作实施管理、监督和指导。
市和县级市、区建设行政主管部门负责对古村落的建设保护工作实施管理、监督和指导。
发展改革、财政、旅游、园林绿化、水务、国土、环保、公安、城管、工商、房管等部门，按照各自职责，做好古村落保护工作。
第五条 古村落的保护，应当坚持统筹规划、有效保护、合理利用、科学管理的原则。
第六条 古村落所在地人民政府和文物、教育、新闻出版、广播电视等部门应当做好古村落保护的宣传教育工作。
第七条 古村落所在地镇人民政府应当配合县级市、区相关行政主管部门做好古村落内文物古迹、古树名木、河道水系、地貌遗迹等古村落资源的普查工作。普查结果应当登记造册，按照有关法律法规规定公布，并设立保护标志。
第八条 古村落所在地县级市、区人民政府应当在古村落公布后两年内组织编制完成保护规划，经市文物、规划、建设、环保行政主管部门共同审核后，报市人民政府批准，纳入城镇总体规划。
古村落所在地人民政府在实施古村落保护性修复工程前，应当编制修建性详细规划，并进行公示，征求公众意见。
第九条 古村落保护规划应当明确古村落的规模和发展方向，合理布局各区块功能，保持古村落的传统风貌和历史文化气息。
古村落规划保护范围内的土地利用和各项建设，必须符合古村落保护规划的要求。
第十条 编制古村落保护规划，应当根据古村落的历史遗存和现实情况，划定重点保护区和风貌协调区。重点保护区内不得进行与保护无关的建设工程。
古村落内新建建筑的高度、形式、体量、色彩等必须与古村落的历史风貌相协调，建设、规划行政主管部门在审批前，应当征求当地文物行政主管部门的意见。
第十一条 古村落的保护内容主要是：
（一）具有特色的整体空间环境和风貌；
（二）传统的街巷格局和形态；
（三）具有文物价值的古文化遗址、古建筑（构筑）物、石刻、近现代优秀建筑等；
（四）地下文物埋藏区；
（五）河道水系、地貌遗迹、古树名木等；
（六）具有地方特色的方言、传统戏曲、传统工艺、传统产业、民风民俗等文化遗产。
第十二条 各级人民政府应当在每年的财政预算中安排一定的资金专门用于古村落的保护，并随着财政收入的增长而增加。
古村落旅游开发的门票收入和其他旅游收入中，每年应当安排一定的比例用于古村落的保护。
镇人民政府应当在土地拍卖所得中，安排一定比例用于古村落的保护。对古村落较多的镇，市人民政府可以安排专项土地拍卖指标用于古村落保护。
第十三条 古村落所在村村民委员会负责下列工作：
（一）宣传古村落保护的相关法律法规，参与制定古村落保护规划，并监督其实施；
（二）组织制定村规民约，指导、督促村民按照古村落保护要求，合理使用古建筑；
（三）配合有关部门做好文物古迹、古树名木等古村落资源的普查工作；
（四）可以对有意转让的古建筑进行储备；
（五）对有损毁危险而无力维修的古建筑进行登记，并及时上报；
（六）合理开发利用古村落资源；
（七）组织专兼职消防队伍，明确消防职责和任务；
（八）对违反古村落保护的行为，进行制止，责令改正，对拒不改正者，及时提请有关部门处理。
第十四条 古村落内的古建筑，其保护管理责任人可以依法委托古建筑所在地镇人民政府或者村民委员会统一使用管理，履行保护管理责任。
第十五条 古村落村民应当保持古村落整体风貌，并合理享有古村落保护开发的收益。
古建筑的责任人应当保持古建筑的完好，不得擅自改变古建筑的使用性质。经统一规划，可以在古建筑内生产或者销售有地方特色的食品、工艺品等。
第十六条 古村落的传统街巷风貌整治和立面改造方案，应当符合古村落保护规划，并征求当地文物行政主管部门意见。
古村落内村民新建、改建、扩建房屋，应当符合古村落保护规划，其方案由村民委员会组织公示。
古村落重点保护区内原有与风貌不协调的建筑应当逐步整治或者拆除。
第十七条 古村落内的古建筑和石道板、井圈、古牌坊、古桥梁、古砖刻门楼等古构筑物、古建筑构件不得擅自拆除或者迁移。确需迁移或拆除的，必须征得当地文物行政主管部门同意后，报规划行政主管部门批准，拆除的古建筑构件不得出售，应当报请当地文物行政主管部门处理。
第十八条 古村落内的建筑装饰、装修必须符合下列规定：
（一）保持传统的色彩，以黑、白、灰为主色调；
（二）工艺上采用传统的砖雕、木雕、石雕；
（三）沿传统街巷建筑表层的门窗应当为木制，踏步应当使用石质材料，应当采用传统做法；
（四）护栏、店堂招牌、字号、临街广告应当与传统风貌相协调。
第十九条 古村落应当保持自然生态环境，周围山体应当绿化，河道应当定期清淤整治。
古村落不得新建架空线路，已有架空线路应当自古村落公布之日起五年内由相关部门逐步地埋、内设。
第二十条 古村落应当保持原有的生活状态，适度发展旅游和文化产业，防止无序和过度开发。
第二十一条 古村落的旅游开发，可以采取股份制的形式，村民以其所有的古建筑租赁或入股，同时吸收社会资金入股，参与古村落的保护、经营和收益。
国有资产、国有控股公司应当优先投资保护古村落。
社会资金参与古村落保护的，可以参照《苏州市区古建筑抢修贷款贴息和奖励办法》进行奖励。
第二十二条 对因古村落保护需要迁出古建筑的村民，可以参照房屋拆迁补偿或者征地拆迁补偿的有关规定执行。
对因无力维修而自愿把古建筑转让给村民委员会的村民，可以另行安置。
第二十三条 古村落内应当安装公共消防设施，主要街巷应当设置消防栓，古建筑应当配置消防器材。
第二十四条 古建筑内不得举行危害古建筑安全的活动。
古建筑不得作为柴草、煤气罐等易燃、易爆物品的堆放储备场所。
古建筑使用的电气线路应当穿管保护，线径、用电负荷应当与建筑的使用性质相匹配，可燃材料不得直接安装在发热用电器具上。
第二十五条 对违反本办法规定的行为，由文物、规划、建设等行政主管部门根据有关法律、法规和规章的规定进行处罚。
第二十六条 本办法自公布之日起施行。
