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四川省凉山州人民政府办公室


凉府办发〔2006〕114号

凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知

各县市人民政府，州政府各部门，有关企事业单位：
　　《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》已经州政府同意，现予印发。


二○○六年九月十三日

凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统
运行管理暂行办法

　　第一章　总 则
　　第一条　为保证凉山州人民政府为民服务呼叫中心（以下简称“州政府呼叫中心”或称“12345”）系统长期安全、有效可靠地运行，结合我州实际，制定本办法。
　　第二条　州政府呼叫中心系统即州长公开电话系统，是政府利用现代计算机技术和通信技术，将电话、短信、传真、电子邮件和网络等多种资源有机整合起来，受理人民群众日常生产生活突发性一般困难求助的综合信息服务系统；是政府联系人民群众，及时了解社情民意，听取人民群众意见、建议、批评、投诉，接受人民群众监督的有效途径；是推行政务公开、接受人民群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口；是推进政府自身建设和管理创新，适应努力建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府和构建社会主义和谐社会的要求。
　　州政府呼叫中心系统的宗旨是：政务公开、服务社会。
　　州政府呼叫中心系统的主要任务是：受理人民群众通过电话、短信、传真、电子邮件等方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条 州政府呼叫中心和州政府办公室是州政府呼叫中心系统的领导机关，负责领导、检查州政府呼叫中心系统的工作。
　　州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）承担州政府呼叫中心系统的日常运行和管理工作。
　　各县市政府、州政府各部门、各有关单位是办理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信的责任机构。
　　第四条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章 工作管理
　　第五条　州政府呼叫中心系统是由州政府办公室、州政府呼叫中心办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和电子信箱，与州政府呼叫中心办公室联成网络，认真受理人民群众的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，切实把人民群众的利益实现好、维护好、发展好，切实　　把人民群众的积极性引导好、保护好、发挥好。
　　第七条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位须安排人员负责接受、处理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条 受理范围：凡涉及供水、供电、就业、就学、就医、社会保障、社会治安、安全生产、环境保护、土地房产、物业管理、移民、交通、旅游、通信、广播电视、城镇规划、物价、工商、质监等与人民群众生产生活密切相关的事项。
　　第九条　人民群众提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可采用以下方式得到受理：一是通过电话拨打“12345”短号码，二是编辑手机短信发送到“12345”短信信箱，三是传真到“12345”传真系统，四是编辑电子邮件到“12345州长信箱”；问题的回复视情况采取对来话来信人直接回复或在“中国凉山”州政府门户网站上公开回复的方式。
　　第十条 “12345”受理的来电、来信主要分为“求助类”，“意见、建议、批评、投诉类”和“咨询类”。其中对涉及人民群众生命财产的“紧急性求助”，“12345”将来电来信直接转接、转交到“110”、“119”、“120”、“122”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电来信转接、转交到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”来电、来信根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电、来信转接、转交到相关单位处理；与州政府办公室及州政府有关职能部门公务员个人问题有关的转接、转交到州委、州政府信访局处理。对“咨询类”来电、来信，一般由“12345”直接答复，不能答复的，则将来电、来信转接、转交至相关单位答复。
　　第十一条　人民群众提出的商业信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接到本州相关信息服务台，由相关的信息服务台按规定提供商业性服务；人民群众性提出的气象信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接、转交到本州“12121气象信息服务台”，由该台按规定提供相应的信息服务。
　　第十二条　电信、移动、联通、网通、铁通凉山分公司需安排一名人员负责与州政府呼叫中心办公室联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章　工作职责
　　第十三条　州政府呼叫中心、州政府办公室在州政府呼叫中心系统运行中的主要职责：
　　（一）领导州政府呼叫中心办公室工作。
　　（二）指导和协调各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理人民群众来电来信工作，定期对各县市政府、州政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
　　（三）受理人民群众对州政府呼叫中心和州政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条　州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）的主要职责：
　　（一）承担州政府呼叫中心系统的日常运行、设备维护和管理工作。
　　（二）即时受理人民群众通过电话、电子短信、传真、电子邮件反映的各种问题。
　　（三）向各县市政府、州政府各部门和有关单位转接、转交交人民群众来电、来信。
　　（四）配合州政府呼叫中心、州政府办公室对各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办。
　　（五）整理编辑州政府呼叫中心系统的人民群众来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条　各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理人民群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理。
　　（二）承办州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来信、来电，并在限定时间内办理回复或作出说明。
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条　州政府呼叫中心系统来信、来电办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，对本项工作负总责。对人民群众通过州政府呼叫中心系统提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理州政府呼叫中心系统来信、来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对人民群众来信、来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章　工作程序
　　第十七条 受理。凡属受理范围内的人民群众来信、来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一　　般性来信、来电，按各县市政府、州政府各部门、各有关单位的职权范围，通过“12345”计算机系统即时将电话、信件转接、转交至相关单位受理；对紧急重大事件的人民群众来信、来电，采取应急措施迅速报送州政府。属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团和纪律监察部门职责范围内的事宜，向来信、来话人做好解释说明，建议来信、来话人向相关领导机关反映并告知其电话和通信地址。
　　第十八条 办理回复。各县市政府、州政府各部门、各有关单位对州政府呼叫中心办公室转接、转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来信、来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送州政府呼叫中心办公室。对情况简单的来信、来电，一般在5个工作日内办结并回复来电、来信人。其中对涉及人民群众日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电、来信人。来信、来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向州政府办公室报告，同时抄送州政府呼叫中心办公室，并向来电、来信人说明原因。
　　第十九条　承办单位的负责人要对州政府呼叫中心办公室转接、转交的来电、来信办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。州政府呼叫中心办公室根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在“中国凉山”州政府门户网站上公开，并对每一个来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条　编辑信息。州政府呼叫中心办公室定期整理编辑人民群众来电、来信情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章　工作制度
　　第二十一条　值班制度。州政府呼叫中心办公室白天（包括周末和节假日）按州政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段人民群众有紧急重大情况报告，系统语音提示来电人转报“110”、“119”、“120”、“122”等系统。各县市政府、州政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证州政府呼叫中心系统的正常运转。
　　第二十二条　首次受理责任制度。各县市政府、州政府各部门、各有关单位值班同志在受理人民群众反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来信、来话人反馈办理情况。
　　第二十三条　通报制度。州政府呼叫中心办公室定期通过简报形式向州政府呼叫中心、州政府办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位通报全州办理“12345”来电、来信工作情况。
　　第二十四条　奖惩制度。“12345”来电、来信的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入州政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章　安全和保密
　　第二十五条　州政府呼叫中心办公室工作人员和各县市政府、州政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露人民群众反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条　对于不宜公开的处理结果，州政府呼叫中心办公时只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章 附则
　　第二十七条　本办法所称有关单位是指面向基层和居民，与人民群众生产生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条　本办法自2006年10月1日起施行。



国家安全生产监督管理总局办公厅


国家安全监管总局办公厅关于加强职业卫生技术服务机构资质管理的通知

安监总厅安健〔2012〕86号



各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团安全生产监督管理局，各省级煤矿安全监察局：



根据《职业病防治法》和《职业卫生技术服务机构监督管理暂行办法》（国家安全监管总局令第50号, 以下简称《暂行办法》）的有关规定，针对目前一些地方职业卫生监管部门职责分工尚未明确，乙级职业卫生技术服务机构（以下简称乙级机构）换证工作进展不一，资质认可新旧标准、程序需要衔接和过渡，基层职业卫生技术服务工作底数不清等问题，现就加强职业卫生技术服务机构资质管理有关事项通知如下：



一、认真学习贯彻有关法律法规，健全完善职业卫生技术服务机构管理制度



职业卫生技术服务机构资质认可和监督管理是职业卫生监督管理的一项重要工作，也是《职业病防治法》赋予安全监管部门的一项重要职责，《职业病防治法》第十九条、第二十七条、第二十八条等条款对此作了明确规定。《暂行办法》是实施《职业病防治法》有关规定的具体细则，是国家安全监管总局在卫生部原有的相关规章及文件规定的基础上，结合当前我国职业病防治严峻形势和职业卫生技术服务工作需要制定的。《暂行办法》突出了职业卫生技术服务在职业病预防环节的关键作用，强化了职业卫生技术服务的专业标准和质量控制，明确了职业卫生技术服务机构的资质等级、业务范围、认可条件、发证程序及其监督管理等内容，是职业卫生技术服务机构资质认可的主要依据。



各级安全监管部门和煤矿安全监察机构要认真组织学习贯彻《暂行办法》及有关规定，结合本地区的实际情况，按照依法行政和属地监管的要求，坚持“严审批、重监管”的原则，制定配套的实施意见，健全和完善有关规章制度，把职业卫生技术服务机构资质认可及监督管理工作纳入法制化、制度化、规范化的轨道。要通过座谈会、讨论会和网络、媒体宣传等形式，组织本地区职业卫生技术服务机构学习贯彻《暂行办法》等规定，深刻领会其内涵和精神实质，进一步规范机构资质申报、延续、变更等工作，不断提高职业卫生技术服务能力和水平。



二、按照平稳过渡、有序衔接的原则，切实做好现有职业卫生技术服务机构资质证书换发及延续工作



尚未完成职业卫生技术服务机构换证工作的省级安全监管部门要按照《暂行办法》和《国家安全监管总局办公厅关于开展职业卫生技术服务机构年检续展及换证工作的通知》（安监总厅安健〔2011〕187号）的要求，抓紧组织开展资质证书换发工作；对2012年底前资质到期机构的资质延续工作，其程序、条件、标准原则上仍参照卫生部门原有的相关规定，延续后资质有效期为2年。



证书换发和资质延续的审核工作结束后，省级安全监管部门应当向国家安全监管总局申领统一印制的《职业卫生技术服务资质证书》，并提交以下书面材料及其电子版：



（一）职业卫生技术服务机构资质证书换发（延续）工作总结报告（包括总体情况、存在的问题、下一步措施、有关建议等内容）；



（二）本省（区、市）职业卫生技术服务机构的基本信息汇总表（包括单位名称、法人代表、地址、资质等级、业务范围和有效期等内容）；



（三）《职业卫生技术服务机构审批备案表》（见附件1）；



（四）原由卫生部门颁发的职业卫生技术服务机构资质证书复印件。



三、按照统筹规划、总量控制的要求，稳妥、有序地开展职业卫生技术服务机构资质认可工作



按照《暂行办法》的有关规定，国家安全监管总局将根据各地区社会经济发展水平、区域经济结构和职业卫生技术服务工作的需要，按照稳妥、有序的原则和总量控制、合理布局的要求，研究制定职业卫生技术服务机构发展总量、区域布局的规划意见。在规划意见出台前，国家安全监管总局根据各地区职业卫生监管职责调整、现有甲级职业卫生技术服务机构（以下简称甲级机构）数量及分布、职业病危害项目申报企业数量等实际情况，于2012年下半年在重点地区、重点行业选择条件比较成熟且业绩突出的乙级机构，开展甲级机构资质认可工作，具体工作事宜另行通知。



职业卫生监管职责尚未划转的地区、未完成换证工作的省级安全监管部门，一律不得进行职业卫生技术服务机构的新资质认可工作。已经完成换证工作的省级安全监管部门和各省级煤矿安全监察局，要在充分研究论证的前提下，综合考虑本地区GDP总量、人口数量、企业数量、职业病危害项目申报企业数量、已有职业卫生技术服务机构数量及分布等因素，提出本地区“十二五”期间乙级机构、丙级职业卫生技术服务机构（以下简称丙级机构）建设布局的建议意见，初步明确每年拟发展机构的数量、所在的地区、依托机构（现有的职业卫生检测机构、安评机构、环评机构、质检机构或其他形式的机构），形成书面报告，于2012年7月31日前报送国家安全监管总局（职业健康司）。在国家安全监管总局核定职业卫生技术服务机构发展数量的基础上，参照国家安全监管总局制定的甲级机构资质认可工作程序，制定乙级机构资质认可工作程序，谨慎稳妥地实施2012年乙级机构资质认可工作。各级安全监管部门、煤矿安全监察机构要强化对现有职业卫生技术服务机构的监督管理，督促指导其加强基础条件建设、专业技术队伍建设及日常管理工作。



国家安全监管总局将结合推进职业卫生监管技术支撑机构建设，在重点省（区）各选择1～2个已经划转职责的设区的市进行丙级机构资质认可试点工作，在总结经验、完善制度体系的基础上，再全面实施丙级机构资质认可工作。请各省级安全监管部门于2012年7月31日前将开展丙级机构资质认可试点的设区的市推荐名单报送国家安全监管总局（职业健康司）。



四、加强备案管理，促进职业卫生技术服务机构合理布局、健康发展



根据《暂行办法》的有关规定，国家安全监管总局对各省级安全监管部门和省级煤矿安全监察局认可的乙级机构实施备案管理，备案程序为：



（一）省级安全监管部门和省级煤矿安全监察局向国家安全监管总局（职业健康司）报送乙级机构备案报告，提交《职业卫生技术服务机构审批备案表》（见附件1）和《乙级职业卫生技术服务机构汇总表》（见附件2）等材料；



（二）国家安全监管总局（职业健康司）按照有关规定进行审核，对符合要求的予以备案，并发放乙级机构的资质编号函、证书样本及打印模版；



（三）省级安全监管部门和省级煤矿安全监察局根据编号函打印资质证书，加盖公章后发放给申请单位。



全面实施丙级机构资质认可工作后，各省级安全监管部门要制定丙级机构审批备案的程序，落实备案管理的有关要求，并以省（区、市）为单位提交丙级机构登记报告、《丙级职业卫生技术服务机构汇总表》（见附件2），报送国家安全监管总局（职业健康司）登记。



实施乙级、丙级机构审批备案（登记）工作，一是要严格总量控制，坚持从经济社会发展和职业卫生技术服务需要出发，既要保证存在职业病危害的用人单位得到可靠的技术服务，又要避免恶性竞争，逐步健全职业卫生技术服务体系。二是要严格质量控制，通过对备案（登记）的职业卫生技术服务机构进行抽查等途径，确保取得资质的机构符合条件和标准，促进职业卫生技术服务机构健康发展。



五、坚持公开透明，主动接受社会监督，在阳光下运行机构资质认可的审批职权



各级安全监管部门、省级煤矿安全监察局职业卫生技术服务机构资质认可机关及其工作人员，要坚持公开、公平、公正的原则，严格依法依规进行审核、审批和颁发资质证书，除必须保密的事项外，审核、审批工作要全过程接受社会监督，严格落实党风廉政建设的各项要求。



一要坚持政务公开，及时将职业卫生技术服务机构资质申请条件、申报程序、工作要求、申报表、审批结果、管理制度等，在本部门政府网站上公开。



二要推进电子政务建设，利用国家职业卫生技术服务机构信息管理系统，建立职业卫生技术服务机构和专业技术人员网上查询系统，逐步实现网上申请审批，完善网上资质申报、审核、审批、日常监管、年度考核、从业人员管理、业绩展示以及信息发布等事项。



三要畅通信息渠道，建立现场技术考核人员的工作表现评价制度，对现场技术考核人员表现情况进行回访、反馈，发现违规违纪行为的，要及时予以纠正并按规定进行处理。要建立申诉、投诉和举报制度，接到举报或投诉后，要认真核查、依法处理，接受社会监督。



四要按照国家安全监管总局党组制定的“九条纪律”、“双五条规定”等有关要求，充分吸取其他行政审批的经验和教训，健全和完善职业卫生技术服务机构资质认可的廉政制度，在审批的源头、过程和结果三个环节全面落实责任和防范措施，真正做到“在阳光下运行审批职权”，预防和杜绝腐败行为。



附件：



1、职业卫生技术服务机构审批备案表

http://www.chinasafety.gov.cn/newpage/Contents/Channel_5330/2012/0628/172721/content_172721.htm

2、乙级（或丙级）职业卫生技术服务机构汇总表

http://www.chinasafety.gov.cn/newpage/Contents/Channel_5330/2012/0628/172721/content_172721.htm



国家安全监管总局办公厅

二〇一二年六月二十六日